Relacja marka-konsument zyskała podczas pandemii, kiedy interakcje przeniosły się w jeszcze większym stopniu do internetu – wynika z opublikowanego w środę dokumentu jakim jest raport "From disparate signals to transformative action" firmy doradczej Deloitte.

Ważny dla przedsiębiorców raport

Wzrost znaczenia relacji pomiędzy marką a konsumentem potwierdza 84 proc. ankietowanych w badaniu dyrektorów marketingu. W ich ocenie klienci zaczęli przywiązywać większą wagę do jakości cyfrowych doświadczeń.

Cytowany w raporcie podsumowującym badanie partner i lider Deloitte Digital w Europie Środkowej Jan Michalski ocenił, że "konsumenci nie tylko oczekują odpowiedzi na swoje bieżące potrzeby, ale liczą również na to, że ich opinie będą brane pod uwagę w procesie tworzenia kolejnych produktów i usług.
Odpowiedzi takiej udzieliło aż 82 proc. respondentów.

Raport: relacja marka-konsument zyskała podczas pandemii

Z ankiety Deloitte wynika zatem, że "relacja marka-konsument zyskała podczas pandemii, kiedy interakcje przeniosły się w jeszcze większym stopniu do internetu".

Czytaj także: CBRE: w trakcie pandemii powstają małe obiekty handlowe

"Uważam, że doświadczenie klienta staje się najważniejszą częścią strategii marki i wyznacznikiem nowych wartości" – dodał Michalski, odnosząc się do najnowszych danych.

Według Deloitte, 80 proc. konsumentów podejmuje decyzje o zakupie danego produktu w oparciu o emocjonalną więź z marką. "Dlatego firmy, które dbają o jak najlepszą jakość obsługi klienta, odnotowują pięciokrotnie większy wzrost przychodów od firm, które tego nie robią" – czytamy w raporcie podsumowującym ankietę.

Z badania wynika, że 62 proc. konsumentów uważa, że ma "relację" z jakąś marką. 69 proc. deklaruje, że "wspaniała obsługa klienta, na której można polegać" to czynnik, który decyduje o tym, iż dana marka staje się ich ulubionym wyborem, jeśli chodzi o zakupy online.

PAP/fot. pixabay